551蓬莱社員死亡、カスハラとして遺族提訴→一人で抱え込むと本当に辛いと思います

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これは勝訴して欲しい。
市役所で働いてたときは本当にこんなの日常茶飯事で酷かった。クレーマーは罰金1万とかでも良いので対策してくれたらだいぶマシになると思います。会社ではなく、本人に直接罰金という形である事もだいじです。
客だから、市民だからと偉そうにする人が、皆さんが思う以上に多いです。

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内容見て酷いな…と思った。私もお客さまと接する職場ですが、お客さまは神さまですなんて時代でなくなっているのを感じます。
商品説明を求められて説明していたらお客さまが暴言だけでなく、窓口のテーブルに置いてあったセロハンテープのテープカッターを投げつけようとしたり、名札から名前を読みとり「お前の名前覚えたから電話して本社に訴えたる」とか…恐怖で担当を外してもらいましたが、それが発端で対人恐怖症を発症し、病院に通院しています。この件がちゃんと労災と認定されますように祈っております。ちなみに私も労災にはならず、今は裏方の仕事です。

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病院で事務をやってるときカスハラにあいました。
当時はそんな言葉知らなかったので、こちらが訴えることはなく、ただ罵倒されるだけでした。
行ったら点滴してもらえるか？って。
する必要があるか否かは電話口では判断できないので、受信して医師に相談してくださいと言うと、いきなり怒鳴られて名前聞かれて今から行くからな！と。そんな元気あるなら点滴する必要ないやろと今なら言えますし、ことが去るまで隠れたり、知らんふりしたりできたでしょうね。でも当時新卒でしたから。守ってくれる上司もいなかったのも問題かなと。

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電話を録音してますってアナウンスされると、そういう人たちはだいぶ減った。
しかし中にはヒートアップしてくる方もいらっしゃるので、今の発言録音されてますけど大丈夫ですか？って聞くと、大丈夫やもうええわって電話を切られる場合がほとんどだ。
この手の人達は自分が無茶を言ってるつもりがないから本当にたちが悪い。
お店をレビューする仕組みがあるように個人もレビューされる仕組みがあるといいのにね。

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私も一度だけ役所の繁忙期にコールセンターの担当を一週間したことがありましたが、とてもいい経験になりました。「役所の人達って毎回こんなワケわからない連中の相手をしてるのか。そりゃ大変だわ」と思い知ることができて、役所の方たちの見えないご苦労を感じると共に、私が役所に対してそんなクレーマーにならないようにしようと心に誓うことができました。

とても良いアルバイト代でしたが、個人的には二度とあのコールセンターの受付担当をやろうとは思わないです。

本当に役所の方たちには頭が下がります。

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この間スーパーで買い物していたらレジでクレーマーおじいさんが店員に難癖つけて怒鳴っていたので、思わずいい加減にしろと怒鳴って退店させたらあとで店員さんが総出でお見送りしてくれました。言い返せない立場というのもありますので、そういう時は周りの無関係者がアシストすることも必要かと思いました。

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裁判での請求内容が認められるかはさておき、企業側のマインドセットとして、過度なお客様は神様的な考えは改めて、従業員を守る姿勢を見せないとならないと思う。電話番号、非通知のものは出ない。電話越しでも何でも、脅しのような言動があったら告訴してもいい。何件か逮捕案件が出て、実刑じゃないとしても有罪になり、それが報道されれば変わってくると思う。

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上司に代われって言われてお願いしに行くと、上司から断られたり、きつい言葉遣いでパワハラされたりと、板挟みということも多いと思う。関西ならその程度のクレーム対応もできないのかと評価を落とされたりするし、客というより会社側の責任が大きいと思う。

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同感です。
市役所や公共系の職場だと暴言吐いてもいいという人が多すぎます。
私のところは少し違いますが、貧困や生活保護や虐待ネグレクトと言ったさまざまな福祉の関連窓口です。最近ひどいのは生活保護の方で計画性のない方が半月でお金を使い切ってしまうので（たいていギャンブルやアルコール、たばこ依存ですが）後半は食事をすることもできなくなることがあります。そういうときにはフードバンクという団体があるのですが、生保の人は基本的に健康で文化的な生活のためにお金が支払われているので支援するにも厳しいハードルがあります。そのため、他の食品提供をしてくれる団体につなぐのですが、米はあるからいらない、缶詰よりもカレーのレトルトがほしいだの、要望が多く、出せるものを伝えると「食えなくて死ねっていうのか！」と激怒する。
ダイヤモンド並みの心とスルーできるすべがないと心が持ちません。

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電話を何でも受けるというのは時代遅れなんじゃないかな。メールやチャットで対応してもいい。もし電話を受けるなら発信者番号通知と録音が必要で、暴言を吐かれたら威力業務妨害と警告すればいい。

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ほんと気持ちはわかるんですが、客（と呼べるかどうか…ですが）には責任とえないんですよね…
なので、適切な労働環境を用意できなかった会社が悪い、みたいなとこでしか争えなかったような。秋田のクマとかもだけど、憂さ晴らしみたいな「完全なクレーム」が罪になるように法改正してほしいです。

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クレーマーに対する厳罰化を進めて欲しいけど、スタッフを守る工夫もして欲しいね。
AIに対応させるのはまだ難しいにしても、スタッフの音声を電子化とか出来ないのかな？
抑揚の無い声で棒読みの「申し訳ございません」が返ってくるだけなら、クレーマーも少しは冷静さを取り戻すかもしれないし、スタッフも申し訳なさそうにする努力も必要なくなる。
録音したり有料電話にしたりするのも増えて来てるが、もっと強気な対策をして良いと思う。

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ドラムみたいに「申し訳ございません」て？

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以前転職してきた人も、もとコールセンターでうつ病になって辞めた方だった。病む人が特殊なのではなくて、業界全体の問題だと思うし、しくみで改善できる問題だとも思う。残業はメンタル悪化の要因だからカスハラ対応しがちな部署は業務量をしっかり管理する、給与を上げる、悪質な苦情を受けた場合は上長なりAIなり別途窓口ですぐに対応するとか。個人に負担させない工夫がこれからは必要ですよね。若手には絶対避けられるし人材確保もむずかしくなりそう。

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カスタマーハラスメント、略してカスハラとは良く言ったもので、ただの「カス」のハラスメントでもあるんだな。

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今年辺りからカスハラに対する対応が社内でも明確になりました。
暴言を言われたら、大変恐い思いをしております。これ以上は対応できません。と電話を切ってよくなりました。死ねとか殺すはカスハラ即認定なので即切ります。無理に対応させることはなくなりました。
やっとです。
今まではどんな暴言だろうと切電できず、上席も代わるまでできるだけ粘れと言われ、散々でした。
所詮コルセンのコムは使い捨てです。なのにクオリティは求められる。
まだ発送してないならキャンセルできるよね、日時変更ぐらいできるよね等々カスタマーに問い合わせたら融通利くよねなんて考えが少しでも頭にある人はカスハラ予備軍です。
暴言だけではなく、ごねる人にも何かしら対策ができたらなと願います。

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杓子定規でしか対応できないとか抜かしてるやついるが、オペレーター単位で勝手に融通利かせてたら会社組織としてバラバラになる。
客は気にしないだろうけど、融通利かせたために損害が発生したら個人で補償する事になるが？
会社としてやっている以上、方針とルールがあり、それを遵守することで社員は守られている事をわかってほしい。

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ネットで完結出来ない年寄りとかが電話してきて、思い通りにならないとキレるってのはよくあるみたいだな。
毅然と対応していただいて問題ないので、各社オペーレーターさんを守るような制度を導入して欲しい。

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カスハラから従業員を守る会社の取り組みが進んでいることは無条件に良いことと思います。
でも、キャンセル・変更の問い合わせをしようと思うだけでカスハラ予備軍というのは、流石に違うと思います。会社も、そんなつもりではないかと（注文成立＝キャンセル・変更不可ということを明確にしている、もしくは扱い商品的に「当たり前」なら別ですが）。ただ、私はコメ主さんを批判したいのではなく、コールセンターの人が「電話してくる客は敵」くらいに思うほどに追い詰められているのかな、と感じた次第です。

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＞暴言を言われたら、大変恐い思いをしております。これ以上は対応できません。と電話を切ってよくなりました。死ねとか殺すはカスハラ即認定なので即切ります。無理に対応させることはなくなりました。オペレーターさん達の心労も昔から良く耳にしているが，個人の感情や判断ではなく，口調が強くても顧客対応すべき内容の苦情や要望と，悪質クレーマー対応しなければならない判断基準の明確な切り分けが共有されての対応なら，使用者として採るべき処置の範囲内かな。

もっとも，前後の文脈や周囲の状況も考慮すべきだが，人格を否定し，生存するに値しない人間との侮蔑表現である「死ね」は侮辱罪の可能性，「殺す」に至ってはどストライクで脅迫罪。

※民事でも不法行為。

使用者が改正労働施策総合推進法30条の2（パワハラ防止法），労働契約法5条（安全配慮義務）に違反しても刑事罰は無いが，怠慢は民事罰を受けるリスクも増す。

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杓子定規の何が悪いのか！社内規定があり、ルールがありそれに則ったサービスの提供なのだが、杓子定規の範囲内でできうる限りの対応をする、ごね得は本来あってはならないことと思います。

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カスハラ電話に対しては切っても良いと
決められたのは、良いことですね。接続前の
アナウンスで「内容によっては電話を切る
こと」「訴訟となる可能性があること」を
示すことで予告すれば問題ない気がします。

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初めに、録音してる旨のアナウンスと内容によっては訴訟リスクがありますと自動音声で警告したほうが良いね。
そのためにはカスハラは犯罪という形にしないといけないけど。

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そのシステムいいですね！！
私の知人はコールセンターで働いて病んで退職しました。最初は、また理不尽なこと言われたー気にしない気にしない！って割り切ってたらしいですけど、急に朝会社に行けなくなったそうです。明るいポジティブな友達だったので、よっぽどストレスが強いお仕事だなと思いました。。

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キャンセルできるかとかを思うのはカスハラとは別だろう
暴言吐いたりできないものをやれと主張し続けるのが駄目なだけで、できないか尋ねたり頼むのに対してできるできないの説明や対応するのはその手の仕事なら業務の範囲でしょ
それができないならできないと言うのが仕事で、それに対してごねたり暴言吐くのが駄目なのであって、説明されてわかりましたで終わればカスハラでは全然ないし、少しでも頭にあったらカスハラ予備軍は自分が主張できる番だと思って言いがかり始めてる類
客を大切にするべきということを履き違えて何でも通ってあたり前のように振る舞うカスハラがおかしいように、対応窓口は迷惑な人は相手しなくていいと言うのとなんでもカスハラ予備軍認定していくのは別のこと
そうやって必要な部分を超えて何でも通ると思って主張する人がいるからカスハラがでるんだよ

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クマ駆除の苦情電話もそうだが、企業への苦情などの電話も、電話番号通知、住所氏名電話番号を確認して、「かけ直します」でいいと思う。
もし過剰なクレームや暴言があったら、警察に通報して良いと思う。

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私もフリーダイヤルを受ける仕事をしていましたが、何度泣かされたことか。特にまだ若いうちは純粋な分、言われたことを真に受けてしまうし、今の時代ほとんど他人に怒鳴られたりすることもないからそのまま心に刺さります。
理不尽な客にはもう買わないで結構です、その代わり二度とここへ電話するなと言える会社であってほしい。経営陣が1ヶ月くらいコールセンターの仕事をしてみたらいいんじゃないかな？

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メンタル弱いのが悪いような一部意見が見られますが、職場環境に対して適材適所の配置がされてないだけですよね。もしくはそこの部署じゃないとダメなのなら最低でも本人がその環境に慣れるまでは周りがフォローしてあげるべきです。それらを怠っていたのならせめて労災くらいは認めてあげて欲しい。
皆が皆強いわけではないですし、出来る従業員を雇うだけだはなく育てる事も大事だと思います。

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真面目な人は厳しいですよね
経営陣クラスならおてのものでしょうーね
理不尽なクレームがほとんどですし、出来ない叶わないと分かっていても怒りが収まってない人が掛けてくる傾向があるので、、、会社的に出来ないとされていることを把握しとけば、無理なものは無理ですのでスタンスで通せるんですけどね
上だしても同じですよ？訴える？どーぞどーぞ
くらいのスタンスじゃないと出来ない。
基本的に職業なんでその人に合う合わないが存在する、我慢や努力、忍耐も必要だし立派だけど
違うと思えば次に進むのも大事なことですが
それを出来なかったのは可哀想というか残念ですね

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泣かされちゃうなんてひどいですね。前の会社でニコニコした鋼のメンタルの持ち主がいて、市のコールセンターで働いた経験があったらしく、苦情を楽しんであしらっていたら「〇〇を出せ」なんて指名でかかってくるようになり、何かキツいことを言われたら笑いながら「それって脅迫ですか〜？」と返してたらしい。

それくらい特殊な人じゃないと無理な仕事ですね。

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電話は全部録音式にすれば良いのに。
法を逸脱するような会話なら、録音を証拠として残せるように。客が電話してきたら、あらかじめ自動音声で「会話の内容は録音しております」流しとけば客の暴走の抑止になるでしょ。

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>その代わり二度とここへ電話するなと言える会社であってほしいそうした事がありますが、結果は酷いものでした…。結局オペレーターにもやる気の差があって、上澄みの者達から「ヘタクソが自由に振る舞うのは良くない」と進言があって元に戻されました。当時のお客様たちには謝りたい気持ちですよ。

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電話の会話を全て録音し、あまりにも酷いクレームは警察に相談あるいは被害届け出をするべし！そのような対応を会社全体でキチンと体制を整える必要はある！

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コールセンター廃止して、チャットやメールの対応でいいんじゃないかね？Amazonやアップルなど大手は基本的に電話そのものを受け付けていない。よくある質問から入ってそれでも解決しないとチャットへ誘われるシステム。チャットなら「バカ！〇ね！〇すぞ！」と脅されても法規を元にして淡々と返答できるからいいんじゃないかな。

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カスハラでの自殺を認定するのであれば、そのカスタマーを特定して罪を償わせないとバランスが取れないと思う。
そうすれば今後の抑止にもなるし。

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「今の時代ほとんど他人に怒鳴られたりすることもないからそのまま心に刺さります。」いや、怒鳴られたり怒られたことあっても、怒られれば誰でも辛いですよ…。

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経営陣は部下には、お客様の立場に立って、、、などと言っていても、いざ自分がクレーム対応するとしたら、証拠を出せと言って知らんぷりで責任はとりません。
阪急阪神HDの経営陣と同じです。