問題解決せずイライラ増幅…コールセンターのナゾ→やりがい以前の問題だと思う。

1.
以前、洗濯機に頻繁にエラー表示が出るためメーカーのコールセンターに電話したが、混み合っていてさっぱり繋がらなかった。仕方なく販売店のコールセンターに電話したら2コールで繋がり、

翌日には修理業者が来た。やはり故障発生時はメーカーより販売店が頼りになる。これからも販売店と上手に付き合っていこうと感じた。

2.
センターにもよるが話した内容よりも件数と待ちコの解消がポイントだったりしますね。テックでアプリケーションがうまく動かないって場合、

再インストールしてからまたお電話して下さいやPC再起動してからまたお電話してくださいとか細切れにすれば自分のコール件数は増えますし待ちコの解消が出来なかったのは電話対応数が少なった人が原因だろうということになることがある。

でも電話対応数が少なかったとしてもアプリケーションをアンインストールしてPCを再起動してまたインストールまでの流れを1コールでやる人もいるわけでこれを良くない対応にするのか良しとするのかは管理者次第。コールセンターの質を上げたいのなら管理者を育てるべき。

返し言葉ばかり知ってるコールセンターはユーザーに何も言わせないしそれはそれで利益を生まないコールセンターと化す。普通に話をするというところから利益って生まれることをもっと知るべき。

3.
オーサーの人って、やりがい、とか書いてるけど、アメリカの成功事例と、不満が解決しない、は全く別の問題でしょうね。
日本のコールセンターって、派遣ばかりで、社員は左うちわでなかなか電話に出なくて、派遣は大した教育もせずに押し付けられてるんじゃないの？

やりがい以前の問題だと思う。

4.
営業時間の件。
これって、コールセンターのせいにして営業所の汚点を残さずに済んだって話でしょ？
苦情があれば、大概社員側は立場の弱いコールセンターの責任にする。

営業所は営業時間内の来訪ならば、窓口で事情も親身に聞けただろうし、後で所長が謝罪に出向くくらいなら、最初からお客様宅まで同行して書類を揃えてもよかったのではないか？早く帰りたかったのかな？

もっと動けよ社員！
オペレーターは代わりに行けなくて、いつも歯痒い。

著者は何の研究をして、誰の話しを聞いて題材にしたのだろうか？
オペレーターの話しなんて聞きもせず記事にしているとしか思えない。

コメント数が伸びてます。参考になることでしょう。

5.
非正規とか正社員とか、そもそも関係ないですよ。

日頃のストレスをぶつけんばかりに自分勝手な主張を繰り返す、くだらない自分の話を繰り返して時間ばかり過ぎていく、

普通用事がすめばすぐ終わりになるはずが、あーでもないこーでもないと自己主張を繰り返すから通話時間も長くなり、結果的に待ち時間が長くなるんです。

かけてくる人全員に問題があります。

もう少し自分で調べてみたらどうですか？

6.
顧客は若年から高齢まで幅広いわけだから、コールセンターは必要。

電話オペレーターに業務知識とかはいらんでしょ。
どうしても必要な場合は、各専門部署に電話を回せばいいだけのこと。

7.
大手のネットコールセンターに電話をしたが、相手のオペレーターはカタコトの日本語で明らかに外国人。こちらの意図がなかなか通じない。

通信音声の状態も悪い。最悪なのは敬語の使い方。オペレーター本人は悪気は無いのだろうが、中途半端で誤用ばかりの敬語は、余計な不快感を与える。

クレームの要点を的確にやり取りできるなら、タメ語とは言わないが、スムーズな日常会話で充分。昔、IT系テクニカルサポートは、

敬語が使えない理科系人間が多かったが、要点を日本語でスムーズにやり取りできるたからストレスは無かった。人手不足か経費節約かわからないが、片言の日本語コールセンターはやめてほしいです。
追伸
後から通話履歴を見たら、イギリス国内に通話していた。フリーダイヤルで料金かからないからいいけど、通話状態が悪い原因はネット回線経由の海外通話だったから。

こんなことで顧客にストレスをかけると顧客離れして当然だと思います。

8.
社内教育の一環で、オペレーターの対応を録音したものを聞いた事があります。残念ながら機械的にお詫びしたり説明したりするだけでお客さまに寄り添った対応とは言えないあまりにもお粗末なものでしたね。トラブルを自分で解決する気持ちを持って対応しないとダメでしょう。

9.
TOSHIBA問題にあるように、顧客をクレーマーと見なしている企業は必ず没落します。

10.
解約の件はコールセンターは悪くない。客側から「何をしたいか」のアウトプットが無いのが原因。創造力を働かせた結果、違う方面を案内したらもっと問題になるでしょうに。もう「お客様は神様」の時代ではないのだよ。
この記事を書いた人間は古いタイプの人間だね

11.
確かに、イライラした経験もあるけど、自分も昔、某大手メーカーのサポートセンターの仕事をしたことがあるので、彼（彼女）らの大変さも分かります。

コールセンターに限らず、1日に多くの人から悩みを伝えられる仕事って、解決して感謝された時は充実感があるけど、量が膨大だと責任に押しつぶされそうで、気が滅入ってきます。

そして、総じて言えるのは、どこも人出不足で、自分のことで精一杯になり、お客様を気遣う余裕が徐々に失われていくということです。

12.
ＪCOMはこれで嫌になった

13.
コールセンターも対応する人は人間なんですよ。
電話口で怒鳴られたり嫌な対応されたらオペレーターだってそんな電話早く切りたいですよ。

14.
営業時間のクレームは普通じゃないですね。企業はモンスターカスタマーへの対応を構築するべきです。カスタマーサービスは感情労働で理不尽な要求されても、

自分の感情を押し殺して対応しなければならない。こんなこと続けてたら、スタッフは病みますよ。モンスターカスタマーとの案件は別に考えないと。

15.
どこの会社か忘れたが、20代前半くらいか？と感じる若い声の女性で、途中からタメ口に変わって驚いたことがある。
こちらが敬語で、向こうがタメ口
従業員教育云々の前に、その子は社会人として完全にダメでしょう

16.
ハッキリ言って

くだらない質問で
コールセンターに電話しないように
みんなで心がければ
センターの対応力も改善し
待ち時間も減るのでは

・・・ダゼ★

17.
正直なところｺｰﾙｾﾝﾀｰなどやる気のある人など少数。ただマニュアルの通りにこなすだけ。

18.
営業時間を聞かれ、正しく迅速に答えた
オペレーターに何故クレームの責任を
押し付けるんだよ！
だったら通話時間のノルマなんか
設定すんな！
品質や応対以上のプラスαを要求するくせに
件数はこなせ！通話時間は守れ！だと？

企業や管理者は大抵何があっても
自分が正しい側に立とうとするから
オペレーターは堪ったもんじゃない！
だから離職者が多いんだよ！

以前何年か勤めていたデジタル機器の
サポセンがマジ酷かった。

上記に書いているほぼそのまんまで
途中からフリーダイヤルをなくし
ナビダイヤルにしたり、問い合わせが
よく来る製品に対してオペレーターに
権限を与えず、研修もせず、
窓口の電話番号も全部同じにしてるから
管理者とお客様の板挟み、
改善を要望しても「工夫しろ」の一点張り。
モニタリングも的外れな評価、施策ばかり。

対お客様よりも管理者が無能だと
オペレーターは余計な苦労をする。

19.
＞「聞かれたことに答えればよい」という意識がなかったかどうか。

いえいえｗ聞かれたことをしっかり回答できればいいんだよ？ｗこっちが気を利かせても「いらんこと聞くな！お前らは聞かれたことだけ答えればいいんだよ！上に代われ！」ってクレームになるケースも多々ある。

ほんとうんざりするよ。お客様という名の神様（笑）は身勝手でさｗ竹内さんよ、あんた実務経験浅いだろ？

20.
マニュアルで対応するだけだから
マニュアルに表記されてないことは
解決しない。

21.
なんかオペレーター悪いみたいこと書いてあるがバカな客が多いだけじゃね。この手のコールセンターとか企業に問い合わせるやつは決まって暇で年寄りでコミニケーションが普通に取れないちょっと頭の弱い人が多いと思う。

待たせるのはいい作戦だと俺は思うよ。あとは通話料とれば尚更良い。
クレームや不満に対応してもメリットなんてないからね。

22.
コールセンターの品質管理とコミニケーター育成、私自身もコミニケーターとして入る業務をやっていましたが、お客様、株主様、クライアント様、すべての皆様の要求に応じることがなかなか難しいです。

電話応答率をあげたくても、離職率が高い、新人が来たらすぐやめる、安定感がない。その現場で、品質管理担当が動こうとしても、コストセンターといわれる。常に板挟みです。

23.
ソフトバンクのコールセンターは、本当酷すぎるね、ベルシステム24とかいう委託会社なんだけど、人を待たせるは、やっと繋がったと思いきや、その内容は、ほかの窓口へ連絡しろだとか、同じソフトバンクの契約案件なのにわけわからん。

ちなみに、auのコールセンターの人は、知識も豊富でお客様の本意にあった回答をいつもしてくれる。
ソフトバンクの関係者が、このコールセンターの状況把握できていないんだろうな、きっと。
株価下がる理由ここにもあるよ、絶対にソフトバンクの株は、買わない。

24.
生保系コールセンターで、働いています。営業時間を聞かれたお客に対して、そこまでの回答を求められるのは正直、酷です。

そうなってくると、ほぼすべての業務知識が必要となり、とても新人では、対応できず、かえってお客様をお待たせして、満足度もさがってしまいます。

確かに営業的なスキルもあった方がいいですが、それよりもオペレーターに求められているのは、決められたことをマニュアル通りにこなすことです。余計なことして、自爆しても、かえって迷惑だろうとおもいます。

25.
いろんな御託ならべるよりも、オペレーターを正社員化して
相応の待遇で雇えば問題解決する

26.
なかなか電話が繋がらないってところでストレスを感じ、やっと繋がったらこれか！って方が多いのではないでしょうか。

すぐに繋がれば問題が解決せずともイライラする人は激減すると思います。
日本のコールセンターは窓口を電話一本に絞る傾向にあると思います。

順番待ちしてまで聞きたいことではない話だってあるし、回答は急いでいないからって時もある。従来の電話窓口は確保しつつ、メールによる問い合わせ窓口の活用を検討しては如何でしょうか？

27.
まさにコールセンタのSVをやっています。営業時間の確認。これでいちオペレータのせいにされたのではたまったものじゃない。

正直、オペレータもバカじゃないのだから、営業時間を確認する理由は何でしょうか？くらいいくらでも尋ねられる。

でも意図的にそういうことはしない。すれば応答時間が長くなる。長くなれば、他の客の待ち時間が長くなる。応答時間をいかに短くするか、これがコールセンタの基本です。

28.
コールセンターで働く人は、根本的に勉強ができなくて、働き場所がない年配の非正規が多くて、モチベーションもやる気もやりがいもないから、そこまで求めても仕方ないよ。

社会人の平均の能力が1なら、コールセンターで働いている人の能力は0.1くらいの集まりだから。ただ問い合わせてくる人もどうしようもない奴らも多いけど。

29.
特殊系のコールセンターに今、契約社員で入っているが、上のひとから『なぜその質問がでたのか顧客に確認しなさい』とは言われるな。
あくまでも、『話してもらえるなら』の枕詞は付くけど。

ただ、例にあげられているクレームは、現場対応が悪かったんじゃなか？
基本的に、認印は持ち歩くものだし、働いているならなおのこと、持ってると思う。

30.
どんな業種でも新規サービスや新商品の導入時は様々な疑問点、トラブルが生じやすくなる。それを予め予測した展開を、企業はしてない事が多い為に、

更にコールセンター内でもそうした細かいフローを予測しないでスタートさせる。だからそのしわ寄せをイキナリ、派遣やアルバイトに何故出来ない？と
言われても個人的な見解では出来ないし、そこまで求めるのならシュミレーションを確立させ、研修に時間をかけるべき。

営業時間を聞かれたから答えたまででしょうに、それを力量不足とするのはそこからしておかしい。それから解約に印鑑が必要なのは常識だし、

窓口で契約者貸付を推奨するのは当たり前の流れになるのでそれを見越した案内のマニュアルを作ればいいだけに思う。